Le médiateur de la consommation, quésako ?
Né de la transposition d’une directive européenne, l’article L.616-1 du Code de la consommation a ainsi été créé par l’ordonnance 2016-301 du 14 mars 2016 :
« Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services. »
Attention : Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d’une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.
Si vous êtes un consommateur, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation quand vous n’êtes pas parvenu à résoudre un litige directement avec un professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice.
Après vous être adressé au professionnel, et si la réponse du professionnel ne vous satisfait pas ou si le professionnel ne vous répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent.
Comme vous devez prouver que vous avez tenté préalablement de résoudre directement votre litige avec le professionnel, il vous est vivement recommandé d’acter par écrit (courrier ou courriel) la réclamation faite au professionnel en prenant soin de rappeler les circonstances qui ont donné lieu au litige et de garder copie de cet écrit.
La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel.
À savoir :
Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l’initier.
Le médiateur n’intervient pas dans un litige entre professionnels.
Vous êtes un professionnel, quelles sont vos obligations ?
Dans le cadre de ce dispositif, vous avez deux principales obligations :
1. Garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation
Vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation.
Pour y répondre, vous devez choisir un médiateur parmi ceux inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l’article L.615-1 du code de la consommation et adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est consultable sur le site internet du ministère de l’économie à l’adresse suivante https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references
2. Permettre au consommateur un accès aisé à la médiation de la consommation en lui communiquant toutes les informations utiles pour s’adresser à votre médiateur de la consommation
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.
Exemple de mentions obligatoires pour micro-entrepreneur (source UPSME https://upsme.fr/2019/05/27/le-mediateur-de-la-consommation-est-obligatoire-pour-le-micro-entrepreneur/ ) :
« Ce texte obligatoire sur tous vos supports doit mentionner l’organisme de médiateur auquel vous adhérez. »
Pour aller plus loin….
https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F33338
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-professionnel
